Den Fehler in einer kurzen Reihenfolge beschreiben
Nennen Sie das betroffene Gerät mit Modell oder interner Kennung und die verwendete Anwendung. Schreiben Sie auf, was Sie tun wollten, welche Schritte unmittelbar davor lagen und was stattdessen passiert ist. Ein Beispiel: „Beim Öffnen der Datei im freigegebenen Projektordner erscheint diese Meldung; eine lokale Kopie lässt sich öffnen.“ Diese Beobachtung ist genauer als die Vermutung, dass der gesamte Server defekt sei.
Notieren Sie Datum, ungefähre Uhrzeit und Häufigkeit. Tritt der Fehler immer auf, nur nach dem Aufwachen oder ausschließlich an einem bestimmten Arbeitsplatz? Erwähnen Sie bekannte Änderungen wie ein neues Netzteil, einen anderen Anschluss oder ein gerade installiertes Update. Behaupten Sie dabei keinen ursächlichen Zusammenhang, solange dieser nicht festgestellt wurde.
Belege mit möglichst wenig privaten Daten
Übertragen Sie den Wortlaut einer Fehlermeldung und einen sichtbaren Fehlercode. Ein zugeschnittenes Bildschirmfoto kann helfen, wenn es genau den relevanten Zustand zeigt. Prüfen Sie vor dem Versand offene Nachrichten, Kundennamen, Dateipfade und andere vertrauliche Angaben. Passwörter, Bestätigungscodes und Wiederherstellungsschlüssel gehören nicht in eine gewöhnliche Supportnachricht.
Wenn sich das Problem gefahrlos wiederholen lässt, nennen Sie die kürzeste bekannte Schrittfolge. Wiederholen Sie keine Vorgänge, die Daten überschreiben, Bestellungen auslösen oder das Gerät überhitzen. Bei ungewöhnlichem Geruch, sichtbarer Beschädigung oder einem aufgeblähten Akku beschreiben Sie den Zustand und beenden die Nutzung, statt einen weiteren Belastungstest zu starten.
Bereits getestete Schritte und Auswirkungen nennen
Listen Sie knapp auf, was Sie bereits versucht haben und welches Ergebnis jeder Versuch hatte. „Neustart ohne Änderung“ ist verwertbarer als „alles ausprobiert“. Geben Sie an, ob andere Personen betroffen sind und ob eine vorübergehende Arbeitsmöglichkeit besteht. Das erleichtert die Einschätzung der Dringlichkeit.
Zum Abschluss gehören eine erreichbare Kontaktmöglichkeit und ein geeignetes Zeitfenster für Rückfragen dazu. Lassen Sie das Gerät, soweit vertretbar, im beschriebenen Zustand und kündigen Sie spätere Änderungen an. So arbeitet der Support mit einer aktuellen Beobachtung und nicht mit einem Fehlerbild, das inzwischen durch mehrere weitere Eingriffe verändert wurde.
